Razones del abandono del carrito de la compra

Todos los días tu web recibe decenas, cientos, miles de visitas. Algunos usuarios agregan productos al carrito e inician el proceso de compra (checkout), pero según un estudio de la consultora comScore, el 55% de los compradores online no llegan a finalizar la compra. Las razones son muy variadas y van desde el window shopping (expresión anglosajona que designa la navegación por el ecommerce sin intención de compra, lo que nosotros llamamos mirar escaparates) hasta el rechazo que les producen los gastos de envío.

Motivos por los que el usuario abandona el carrito de la compra:

  • La web requiere el registro previo del usuario para comprar
  • El proceso de checkout requiere demasiada información personal, datos sensibles
  • El proceso de compra es muy largo
  • El proceso de compra es confuso
  • El website es inestable (no acepta por ejemplo el formato de DNI) o poco fiable (la pasarela de pago se abre en otra pestaña o ventana del navegador, el usuario no conoce el banco que ofrece la pasarela, el navegador alerta sobre el certificado de seguridad)
  • Sobrecoste inesperado (por ejemplo el IVA, que no estaba sumado al producto)
  • Alto coste de envío o no comunicado con anterioridad
  • Plazos de entrega dilatados
  • El coste total de la compra es demasiado elevado
  • El usuario ha visto “introduzca aquí su código promocional” y él no lo tiene
  • El precio online es similar al que el usuario encuentra offline, no merece la pena
  • El usuario compara el precio de compra con otras webs (por ejemplo en artículos de electrónica) y se decide por el que le ofrece menor precio, más garantía, o plazo de entrega más corto
  • Procesos rígidos y costosos para la devolución del artículo
  • Un simple cambio de opinión

Costes de envío y plazo de entrega, las principales razones de abandono

Entre todas las razones anteriores hay dos que destacan con fuerza: los costes de envío y el plazo de entrega. Veamos con más detalle los ratios de abandono en función del plazo de entrega:

  • 38% de abandono, 8 días o más
  • 24% de abandono, el checkout no proporciona plazo de entrega
  • 16% de abandono, de 6 a 7 días
  • 15% de abandono, de 4 a 5 días
  • 8% de abandono, hasta 3 días

Por unas razones u otras al final del día tenemos una lista de potenciales compradores con una característica común: tuvieron la intención de adquirir uno o varios de nuestros productos.

¿Cómo podemos luchar contra el abandono de carritos de compra?

Con analítica web. Un buen sistema informático nos permitirá repasar el log y analizar los carritos abandonados a lo largo del día para encontrar características comunes a todos ellos y sacar conclusiones que nos permitan corregir el tiro (día de la semana, hora del día en el que fueron abandonados, país o ciudad de origen de los usuarios, importe total de la cesta, coste del envío, la presencia o no de determinados productos, el perfil del target, etc).

Con software + email. También podemos implementar un programa en el servidor que recupere el carrito abandonado por el usuario registrado, guardarlo asociado a su cuenta de usuario y enviarle de forma automática a cada uno de ellos un mail personalizado con un link que le permita recuperar el carrito y cerrar la compra en unos pocos clics más. Estos mails también tienen su tasa de apertura, y su tasa de conversión que pueden incrementar notablemente la factura de nuestra tienda digital.

Con encuestas. Los compradores online manifiestan en encuestas qué cosas les gustaría ver en su proceso de checkout. Algunos ejemplos:

  • 73% Gastos de envío gratuitos
  • 60% Tiempo estimado de entrega garantizado
  • 56% Varias opciones de pago
  • 50% Logarse para guardar la compra
  • 47% Historial de pedidos
  • 38% Varias opciones de envío
  • 32% Otras sugerencias
Anuncios

4 pensamientos en “Razones del abandono del carrito de la compra

  1. Pingback: El 67% de los usuarios abandonan sus carritos | Visibilidad, tráfico y conversión

  2. Pingback: El proceso de checkout | Visibilidad, tráfico y conversión

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s